在淋浴房企業(yè)的品牌經(jīng)營當(dāng)中，老客戶和回頭客越來越占據(jù)著企業(yè)銷售與利潤的重要地位。對很多淋浴房企業(yè)來說，老客戶和品牌忠實(shí)客戶是淋浴房企業(yè)一直得以維持下去的中堅(jiān)力量。所以，中國著名淋浴房品牌的筆者認(rèn)為，淋浴房企業(yè)在進(jìn)行品牌經(jīng)營的過程中，維護(hù)好與老客戶的關(guān)系、讓新客戶變成回頭客、培養(yǎng)客戶品牌忠誠度都是淋浴房企業(yè)需要重視的要素，而且是重中之重。
維護(hù)新老顧客關(guān)系 助淋浴房企業(yè)良性發(fā)展(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))
新老客戶“一碗水”，淋浴房企業(yè)端平了來
現(xiàn)在從整個(gè)淋浴房行業(yè)來看，形成的是買方市場這是毫無疑問的，產(chǎn)品的的同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)產(chǎn)品的生命周期也變得越來越短。而店鋪的營銷策略和手段都大同小異，在目前消費(fèi)者變得相當(dāng)理智的時(shí)候，要開發(fā)新客戶則顯得異常艱難，而對自己的老客戶進(jìn)行有效的維護(hù)和售后服務(wù)就變得相當(dāng)重要。
店鋪在實(shí)際營銷活動中，有相當(dāng)一部分只重視開拓新客戶，而忽視老客戶，或者說不知道如何重視老客戶。由于店鋪的管理中心分置于售前和售中，這就造成了售后服務(wù)中存在的諸多問題不能得到及時(shí)有效的解決，從而使得先有的老客戶大量流失。然而店鋪為了生存，則必須不斷地補(bǔ)充新客戶，如此循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。今天流失10個(gè)，同時(shí)又來10個(gè)，從表面上看銷售業(yè)績沒有收到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些老客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷的成本顯然要比維護(hù)老客戶昂貴的多。從投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。
留住老客戶，留住的是競爭優(yōu)勢
一方面，留住老客戶，將有利于發(fā)展新客戶，增強(qiáng)店鋪的競爭優(yōu)勢。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因?yàn)閷τ谝粋�(gè)有購買意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集，其中聽取好友、同時(shí)發(fā)揮著其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的宣傳要更加為購買者相信。這就是典型的“口碑營銷”�？诒�(yīng)在于：1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向。
另一方面，留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展一個(gè)新客戶的投入是鞏固一個(gè)老客戶的5～9倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭粋�(gè)新客戶，也經(jīng)過一段時(shí)間才有可能發(fā)生消費(fèi)行為。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)的效益奉獻(xiàn)要大得多。
總之，對于任何一個(gè)企業(yè)而言，遇到危機(jī)才臨時(shí)抱佛腳，這樣是很難獲得長久的發(fā)展。因此，淋浴房企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)做足功夫，維護(hù)好新老客戶，才能打破銷售“冰點(diǎn)”。
